Customer Service Associate (CS담당자)

소개

About us bolttech는 세계 최고 수준의 기술 기반 보호 및 보험 생태계를 구축하겠다는 목표를 가진 빠르게 성장하는 글로벌 인슈어테크 기업입니다. 우리의 비전은 사람들이 소중한 것을 지킬 수 있는 더 다양한 방식을 연결하는 것입니다. 2020년 싱가포르에서 설립된 bolttech는 1,600명 이상의 팀원이 아시아, 유럽, 북미, 아프리카 등 35개 이상의 시장에서 고객을 지원하고 있습니다. 국제 라이선스, 폭넓은 파트너 네트워크, 최첨단 기술 및 제품 혁신 역량을 기반으로, 우리는 보험사와 다양한 채널 파트너를 연결하여 고객이 필요한 순간에 적합한 보호 서비스를 더욱 쉽게 이용할 수 있도록 돕고 있습니다. Your role 이 직무에서 당신은 고객 데이터를 분석하고, 다양한 부서와 협업하여 고객의 니즈를 해결할 수 있는 솔루션을 개발하게 됩니다. 또한 고객 획득·유지·고객 생애가치를 높이기 위해 가치 제안, 상품 구성, 고객 여정 개선 전략을 주도하게 됩니다. 이를 통해 외부의 시각을 반영하는 고객 중심 문화를 조직 내에 확산하는 역할도 수행합니다. 빠르게 성장하는 글로벌 환경에서 국내외 팀과 협력하여 일일 컨택센터 운영을 지원하고, 이슈를 파악하고 프로세스를 개선하며 고객 피드백을 공유하는 방식으로 고객 여정을 지속적으로 개선하게 됩니다. 이를 통해 고객이 더욱 빠르고 편리하게 서비스를 이용할 수 있도록 지원합니다.

주요업무

・국내외 팀과 협업하여 고객이 빠르고 편리하게 서비스를 이용할 수 있도록 일일 컨택센터 운영을 지원합니다. ・외부 위탁 컨택센터의 일일 운영 성과를 모니터링하고 문제 발생 시 원인을 분석하여 해결 방안을 도출합니다. ・기존 상품 변경 사항 및 신규 서비스 론칭과 관련된 서비스 운영 가이드를 제공하여 컨택센터가 원활하고 효율적으로 운영되도록 지원합니다. ・컨택센터에서 발생하는 일상 업무 및 긴급 요청 사항에 대해 실질적인 해결책과 운영 안내를 제공합니다. ・상담 모니터링 및 프로세스 차이 분석을 통해 고객 이슈를 식별하고, 전체 서비스 경험을 개선할 수 있는 방안을 제안합니다. ・고객 피드백을 관련 팀과 공유하고 실행 가능한 인사이트로 전환하여 고객 지원 프로세스를 지속적으로 최적화합니다. ・Qualtrics 분석 데이터 및 고객 피드백을 검토하고, NPS(Net Promoter Score)를 개선하기 위한 개선 계획을 수립하며, 관련 워크스트림과 협업하여 신속한 실행을 이끌어냅니다. ・신규 및 기존 상품의 고객 여정을 검토하고 고객 경험 환경을 강화할 수 있는 개선 사항을 제안합니다. ・고객 설문조사, 데스크 리서치, 정성 조사 등 고객 연구를 지원 및 주도하여 고객 행동, 선호도, 니즈에 대한 이해도를 심화합니다. ・더 나은 솔루션을 탐색하고 새로운 접근 방식을 테스트하여 운영 효율성을 강화하고 고객 여정 전반을 개선합니다.

자격요건

・빠르게 변화하는 환경에서 여러 팀과 효과적으로 협업하며, 높은 업무량과 복잡한 과제를 관리하고 신속하게 대응할 수 있는 역량을 보유한 분. 도전을 성장의 기회로 바라보는 자세를 가진 분을 찾습니다. ・학사 학위 보유 및 고객지원, 고객경험, 컨설팅 또는 보험 서비스 관련 분야에서 약 5년 이상의 경력을 보유하신 분. 2–3년 경력이지만 성장 잠재력이 높은 인재 역시 지원 가능합니다. ・서비스 수준(SL), 응답률(ACR), 통화 처리 시간(AHT) 등 고객지원 KPI 기반의 성과 중심 환경에서 근무한 경험이 있으며, 고객 운영 및 서비스 개선을 통해 가시적인 성과를 이끌어낸 경험이 있는 분. ・온·오프라인 채널 모두에서 고객 중심의 이니셔티브를 실행한 경험이 있는 분. ・뛰어난 리서치 및 분석 능력을 보유하고 있으며, NPS 관련 분석 경험이 있고, Microsoft Office(Excel, PowerPoint, Word, MS Project)를 활용한 데이터 분석 및 모델링에 높은 숙련도를 갖춘 분. ・이해관계자 관리, 프로젝트 관리, 회의 발표 경험이 있는 분. ・영어 의사소통 능력을 갖춘 분. 기본적인 영어 활용 능력을 선호하며, 이메일 커뮤니케이션 및 준비된 자료 발표가 가능한 수준이면 지원하실 수 있습니다. 적극적인 영어 역량 향상 의지를 가진 분을 환영합니다. ・보험 상품, 시장 동향 및 고객 니즈에 대한 이해를 보유하신 분 우대. ・애자일(Agile) 원칙, 프로세스 및 작업 방식에 대한 높은 이해도를 보유하신 분.

혜택 및 복지

・유연근무제 (출퇴근 시간 선택, 원격 근무 등) ・자유로운 연차 사용 문화 ・풍부하고 다양한 간식 제공 ・건강검진 지원 ・심리상담 프로그램 제공 ・출산·육아 지원 (육아휴직 등) ・업무 장비 지원 (최신 노트북, 모니터 등) ・성과에 따른 보상 (보너스, 인센티브 등) ・직원 추천 채용 보너스 ・애자일 업무 환경 (수평적인 조직 문화) ・교육 및 컨퍼런스 참여 지원