[토스뱅크] Customer Success Manager

소개

[합류하게 될 팀에 대해 알려드려요] • 토스뱅크 Customer Success Manager는 Customer Experience Team의 구성원으로서 함께 할 예정이에요. • Customer Experience Team은 토스뱅크 상담 경험 개선을 위한 정책을 수립하고 운영하고 있어요. • 만족스러운 고객경험을 위한 운영 전략을 수립하고, VOC 분석을 통해 고객의 문제를 해결하고 있어요. • 고객상담 현황 등을 분석하여 고객센터를 효율적으로 관리하고 있어요.

주요업무

[합류하면 함께 할 업무예요] • VOC 통역가로 불리며 서비스를 고객의 언어로 전달하고, 고객의 언어를 제품팀의 언어로 번역해서 전달해요. • 은행 업무에 대한 전문적인 지식을 바탕으로, 고객 상담을 위한 가이드라인 및 Q&A 등을 제작하여, 상담 팀원과 AI 상담원이 프로페셔널하게 상담할 수 있도록 가이드해요. • 채팅 AI, 유선상담의 QA 기준과 평가항목을 설계하고 특성에 맞는 QA 체계를 기획해요. • AI QA 품질을 점검하고, 지식· 응대 로직 등 개선 요건을 도출해 제품팀과 협업해요. • QA 결과를 바탕으로 고객센터 대상 피드백과 교육방향 수립 등을 통해 응대 품질을 지속적으로 향상시켜요. • 상담시스템 개발 및 기획요건을 도출하고 제품팀과 협업하여 기능을 개선해요.

자격요건

[이런 분과 함께하고 싶어요] • 금융 상품의 도메인 지식과 상품기획 부서와의 협업 경험을 3년 이상 가지고 계신 분이 필요해요. • 채팅상담·AICC 를 통한 고객상담 프로세스에 대해 전반적인 이해가 있으신 분이 필요해요. • 상담 품질관리(QA) 기준을 직접 설계하거나 평가 ·분석해 본 경험이 있다면 좋아요. • 도급사 SLA(Service Level Agreement) 운영을 통한 고객센터 효율화를 이뤄내신 경험이 있다면 더 좋아요. • SQL 및 SAS, Python, R 등 통계 Tool 을 활용해 직접 데이.터를 추출하고, 분석할 수 있는 역량이 있다면 더 좋아요.

우대사항

[이력서는 이렇게 작성하시는 걸 추천해요] • 토스뱅크 Customer Success Manager 에 지원한 동기와 합류 후 목표에 대해 구체적으로 소개해 주시면 좋아요. • 금융상품을 다뤄본 업무 경험과 이해도에 자세하게 기재해 주세요. (특정 영역의 강점이 있다면 구체적으로 작성해주세요. / 예: 신용카드 교육 업무 3 년) • 상담품질 관리나 응대 평가·분석을 경험한 적이 있다면, 어떤 기준으로 무엇을 개선했는지 구체적으로 작성해 주세요. • 고객관점에서 문제를 발견하고, 개선까지 이끌어 낸 경험이 있다면 구체적으로 작성해 주세요.

혜택 및 복지

[이렇게 일해요] • 자율과 책임의 문화: 토스는 Manager가 아닌 Maker들로 구성된 조직으로, 투명한 정보 공유와 수평적인 문화 속에서 구성원 업무에 대한 위임과 신뢰를 바탕으로 세상을 변화 시켜 나가고자 합니다. • 효율적인 업무방식: 가장 중요하고, 큰 영향을 미칠 수 있는 일에 집중합니다. 획일적인 업무 프로세스보다는 데이터 기반의 사고로 적극적으로 토론하며, 가장 효율적인 문제 해결을 위해 협업하고 실행합니다. • 훌륭한 팀과 동료: 각 분야 최고 수준의 역량을 갖춘 인재들이 자율과 책임의 원칙 아래 뛰어난 역량을 발휘하고 있습니다. [이런 지원을 받아요] 1. 자율과 효율의 근무 환경을 제공합니다. 2. 업무와 성장에 몰두할 수 있게끔 지원합니다. • 비포괄임금제 운영 • 업무 관련 비용 100% 지원 • 최고급 장비 및 소프트웨어 제공 • 반기별 성과급 지급 • 매월 통신비 및 체력단련비 지원 • 명절 상여금 및 생일축하비 • 직장단체보험비(가족 포함) 및 경조사비 • 인재추천비 500만원 3. 먹고 마시는 것까지 회사가 책임집니다. • 법인카드 전원 지급 (점심/저녁 식사비용, 야간교통비 등 100% 지원) • 사내카페 커피 Silo 무료 이용 • 사내 편의점, 헤어살롱 등 복지시설 무료 이용