Trust & Safety Manager

주요업무

[미소의 T&S] 미소는 파트너가 고객의 집과 사무실에 직접 방문해 서비스를 제공하는 오프라인 양면 플랫폼입니다. 고객이 미소에서 얻는 것은 서비스가 아니라, 집을 비운 사이 낯선 사람에게 집을 맡길 수 있다는 확신입니다. 파트너가 얻는 것도 일자리만이 아니라, 낯선 집에서 부당한 의심이나 위협 없이 일할 수 있다는 확신입니다. 이 확신이 없으면 거래는 일어나지 않습니다. 대부분의 플랫폼에서 신뢰와 안전은 비용으로 취급되는 지원 기능이지만 미소에선 다릅니다. 우리의 거래는 화면이 아니라 현실 공간에서 신체와 재산을 사이에 두고 이뤄지고, 한 번 발생한 사고는 되돌릴 수 없습니다. 그래서 T&S는 사고를 수습하는 조직이 아닙니다. 사고가 일어나기 전에 막고, 만약 일어났다면 신뢰있게 해결하는, 사업의 토대를 지키는 조직입니다. T&S는 미소에서 수년간 운영되어 온 조직입니다. 지금 우리는 이 조직의 역할을 다시 정의하고 있습니다. 문제에 대응하는 것만 아니고 예방하는 조직으로, 지원 기능에서 사업을 지키는 전략 자산으로. 분산되어 있던 품질 관리 기능을 통합하고, 신뢰와 안전을 위한 판단/측정 체계를 새로 세우며, 조직의 권한과 위상을 그에 맞게 끌어올리는 재편이 진행 중입니다. 이 전환을 이끌 사람을 모시고자 합니다. 기존 팀과 함께, 그러나 기존 방식에 갇히지 않고. [이 역할의 미션] • 고객과 파트너가 문제가 발생했을 때는 신뢰할 수 있는 해결을 경험하고, 같은 문제가 반복될 가능성은 계속해서 낮아지도록 만드는 것입니다. • 문제 대응과 문제 예방을 별개의 업무로 보지 않습니다. 실제 사고와 민원에서 발견한 위험을 예방 활동에 반영하고, 예방 과정에서 발견한 신호를 활용해 더 큰 문제가 발생하기 전에 개입합니다. • 개별 사례에 대한 판단이 한 번의 대응으로 사라지지 않고, 더 나은 기준과 절차, 모니터링 방식으로 축적되도록 만드는 것이 이 역할의 중요한 책임입니다. [미소에서 하게 될 업무는요] 1. 문제를 최종 대응합니다 • 중대한 사고, 복잡한 분쟁, 보상·제재 등 회사 차원의 판단이 필요한 사안을 최종적으로 대응을 담당합니다. • 고객과 파트너의 서로 다른 주장과 서비스 기록을 확인해 사실관계와 핵심 쟁점을 정리하고 대응 방향을 결정합니다. • 필요한 경우 문제를 경험한 고객과 파트너에게 직접 대응하며 사안을 해결합니다. • 하나의 조직만으로 해결하기 어려운 문제는 사업부, Product, CX 등 관련 조직과 직접 협업하여 필요한 조치를 실행합니다. • T&S 구성원이 판단하기 어려운 사안을 함께 검토하고 대응 방향과 판단을 지원합니다. 2. 반복되는 문제를 찾아 구조적으로 개선합니다 • 사고와 민원에서 반복되는 패턴을 발견하고 사례와 데이터를 바탕으로 원인을 분석합니다. • 문제가 CX 대응 절차, 운영 방식, 서비스 정책, 제품 중 어디에서 발생하고 있는지 구분하고 개선이 필요한 지점을 정의합니다. • 사업부와 Product 등 관련 조직에 현장의 문제와 근거를 직접 공유하고 개선 과제를 함께 추진합니다. • 개선한 절차와 운영 방식이 실제 고객 경험과 문제 발생을 개선했는지 확인하고 지속적으로 보완합니다. 3. 문제가 발생하기 전 위험을 발견합니다 • 신규 파트너의 서비스 수행 결과와 고객 평가를 통해 파트너를 빠르게 검증하고 운영 결과를 관리합니다. • 리뷰, 상담 이력, 서비스 수행 데이터 등을 통해 품질 저하와 위험 신호를 모니터링합니다. • 고객·파트너의 비정상적인 이용 패턴과 플랫폼의 신뢰를 훼손하는 어뷰징을 탐지하고 필요한 조치를 수행합니다. • 어떤 신호가 실제 문제로 이어지는지 가설을 세우고 검증하며 모니터링 방식을 개선합니다. • 예방 활동이 단순한 모니터링에 머무르지 않고 실제 문제 감소로 이어지고 있는지 지표를 통해 확인합니다. 4. T&S 구성원이 더 좋은 판단을 하게끔 합니다 • 문제 대응과 예방 업무의 우선순위를 정하고 팀 리소스를 조정합니다. • 구성원의 사안 대응과 모니터링 결과를 살펴보고 필요한 피드백을 제공합니다. • 어려운 사안은 함께 검토하며, 단순히 답을 알려주기보다 어떤 기준과 근거로 판단해야 하는지를 공유합니다. • 반복되는 사례와 판단을 팀의 경험으로 축적해 보다 일관되고 빠른 대응이 가능하도록 합니다. • 주요 운영 지표를 확인하고 문제를 발견해 필요한 액션을 실행합니다.

자격요건

[이런 분을 찾습니다] • 서비스 이용 과정에서 복잡한 문제를 경험한 고객과 직접 소통하며 끝까지 해결해본 분 • 갈등이 크거나 책임 관계가 복잡한 상황에서도 문제를 회피하지 않고 사실과 기준을 바탕으로 판단할 수 있는 분 • 고객과 파트너 등 서로 다른 이해관계자의 주장을 듣고 사실과 주장을 구분하여 핵심 쟁점을 구조화할 수 있는 분 • 개별 민원을 해결하는 것으로 만족하지 않고, “왜 이런 문제가 반복되는가”를 끝까지 파고드는 분 • 여러 사례와 데이터에서 공통된 패턴과 위험 신호를 발견하고 실제 액션으로 연결할 수 있는 분 • 현장에서 발견한 문제를 데이터와 논리로 정리하여 사업부·Product 등 다른 조직과 함께 개선해본 분 • 정해진 절차가 없거나 판단이 모호한 상황에서도 필요한 정보를 찾아가며 합리적인 결론을 내릴 수 있는 분 • 구성원에게 정답만 전달하기보다 판단의 기준을 설명하고 스스로 더 좋은 판단을 할 수 있도록 성장시킬 수 있는 분

우대사항

[이런 경험이 있다면 더 좋습니다] • 플랫폼, O2O, 커머스 등 고객과 공급자를 연결하는 서비스에서 운영 업무를 수행한 경험 • 고난도 고객 민원, 분쟁, 사고, 보상 등의 사안을 직접 해결한 경험 • 반복되는 고객 문제를 분석하여 CX 대응 절차나 서비스 프로세스를 개선한 경험 • Product 또는 사업 조직과 직접 협업하여 고객 문제를 제품·정책·운영 개선으로 연결한 경험 • 파트너·판매자·기사 등 공급자의 검증 또는 품질 관리 업무를 수행한 경험 • 어뷰징, 부정 이용, 이상 행동 등을 탐지하고 조치한 경험 • 리뷰, 상담, 거래 등 정형·비정형 데이터를 활용하여 운영 문제를 분석한 경험 • 운영 구성원의 업무 품질을 관리하고 피드백하며 성장시킨 경험 [합류 후 이런 변화를 기대합니다] • 회사 차원의 판단이 필요한 중요한 문제가 명확한 근거와 기준에 따라 해결됩니다. • 현장에서 발견한 반복 문제들이 단순 보고로 끝나지 않고 실제 CX 절차, 운영, 제품 개선으로 이어집니다. • 사고와 민원이 발생한 뒤 대응하는 것을 넘어 위험 신호를 먼저 발견하고 개입하는 사례가 늘어납니다. • 신규 파트너 검증, 서비스 품질, 어뷰징 등 주요 예방 업무가 지표를 기반으로 지속적으로 개선됩니다. • 구성원 개인의 경험에 의존하던 판단이 팀의 기준과 운영 방식으로 축적되어, T&S 전체의 문제 해결 역량이 높아집니다.

채용절차

[지원방법 및 절차] • 서류 : 국문 또는 영문 이력서 • 절차 : 서류검토 - 1차인터뷰 - 2차인터뷰 - 레퍼런스체크 - 최종합격 • 포지션별 전형이 추가/생략 될 수 있습니다. [근무기간 및 장소] • 근무형태 : 정규직 (수습기간 3개월) • 근무장소: 서울 종로구 율곡로 24, 도화서길 디파이브 7층 [기타 유의사항] 입사지원 서류에 허위사실이 발견될 경우, 채용 확정 이후로도 채용이 취소될 수 있습니다. [혜택 및 복지] • 정직원 Stock Option 보상 • 홈클리닝 서비스 제공 • 최신식 장비 제공 • 야근 식대 제공 • 야근 택시비 제공 [업무환경] • 편하게 쉴 수 있는 휴게 공간 • 간식 제공